中共徐州市委办公室文件

徐委办（2012）96号

市委办公室 市政府办公室

印发《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》的通知

各县（市）区委、县（市）区人民政府，徐州经济技术开发区，新城区，市委各部委办，市各委办局（公司），市各直属单位，驻徐各部省属单位：

《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》已经市政府第1次常务会议研究通过，现印发全市各级行政机关及相关单位贯彻落实。

根据市委、市政府领导意见，纳入市绩效考核的市委各部委办及各有关单位参照执行。

中共徐州市委办公室

徐州市人民政府办公室

2012年9月10日

关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见

为进一步加强服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》和《省政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》等有关法律、法规和规范性文件，经市政府同意，决定在全市行政机关及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下意见：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“三项制度”，推进服务型政府建设，进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，不断深化百姓办事“零障碍”工程，促进全市经济社会又好又快发展。

二、实施范围

全市行政机关，包括市各委、办、局和市各直属单位，县（市）、区人民政府及其各部门、各直属机构，镇人民政府及其工作机构；参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和窗口。（以下称行政机关及相关单位）

供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。

三、主要内容

（一）服务承诺制

1、服务承诺制是指行政机关及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）作出服务质量和服务时限的承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

2、行政机关及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。

3、行政机关及相关单位应大力推进百姓办事“零障碍”工程，根据法律、法规和本部门（单位）职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果、监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

4、行政机关及相关单位应当根据自身实际，以方便群众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在本单位的行政服务大厅、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，将有关服务内容和办事程序统一纳入“12345”政府服务热线服务范围等。

5、各县（市）政府要在2012年年底前建成县级“12345"政府公共服务平台（市辖区平台可纳入市平台），集中办理群众对公共服务的咨询、意见、批评、建议和投诉，受理市民需求的便民服务。加大政府部门服务热线、公共服务电话、短信和网络等服务资源的整合力度，确保将“12345”政府公共服务平台打造成为政府部门对外服务的统一窗口。

（二）首问负责制

1、首问负责制是指服务对象到行政机关及相关单位咨询或办理相关事项时，首位接待、受理的工作人员（以下简称“首问责任人”）应当认真解答、全程负责办理或引导办理的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时应热情接待、认真办理、答复相关事项或引导、协调相关单位和人员办理、答复有关事项，并严格按照《中共徐州市委徐州市人民政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》（徐委发〔2012〕11号）要求，全面落实服务全程协办制的工作规范，真正实现百姓办事“零障碍”。

3、首问责任人的职责：(1)属于职责范围内能答复或办理的，应立即答复或办理；当场不能办理的，应一次性告知所需材料和办理期限，并在期限内负责办理或给予答复；对暂时无法给与明确答复的问题，要认真做好记录，及时请示上级领导妥善处理。(2）对不属于职责范围内的事项，应向服务对象耐心说明所办事项的承办部门（单位）及联系方式，并尽可能提供周到、便捷服务。必要时联系或亲自引导其前往相关部门（单位）办理。(3）对共同负有职责的事项，相关部门（单位）工作人员均为相关责任人。如无特殊情况，相关责任人必须无条件办理、不得推诿。其中，首问责任人负责事项办理的总体协调和督促。( 4)对把握不准或特别紧急的重大事项，首问责任人应当及时向上级领导汇报。(5)对通过电话、网络、信函等方式咨询的相关事宜，同样按上述相关规定给予答复。对投诉或举报事宜，应认真、详细做好记录，规范投诉办理程序，明确投诉办理时限，并及时报告有关领导研究、查处，一做到接待有登记，处理有凭证，反馈有记录，查询有档案。

4、执行首问负责制实行现场办理接待登记和收件回执制度。首问责任人应对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及联系方式、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。

5、行政机关及相关单位窗口部门工作人员实行挂牌上岗制度，主动公示姓名、职务、岗位等，方便服务对象了解工作人员身份，有效进行监督。

6、行政机关及相关单位工作人员特别是业务主办人员要明确各自岗位职责，全面熟悉本部门（单位）业务和工作流程，以便更好履行首问负责制。

（三）限时办结制

1、限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理或咨询、投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。

2、建立限时办结制度应当遵循高效、便民、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，改善服务质量，提高服务效率。

3、适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询、投诉以及其他需要及时办理的事项。

4、限时办结的时限以工作日计算，除应当场办结或答复的事项外，办理时限从收到相关申请材料或指令之日起计算。其中，申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性告知服务对象补正材料，办理时限从收到补正材料之日起计算；逾期不告知或告知服务对象补正材料有遗漏的，办理时限从收到申请材料之日起计算。部门之间、内设机构之间的办理时限，从交接之日起计算。

5、法律、法规、规章对办理时限作出明确规定的，行政机关承诺的办理时限应当少于规定时限；法律、法规、规章对办理时限没有规定的，行政机关应当根据具体情况，按照高效、便民原则，合理确定办理时限；对特别紧急的事项应当即时办理。

两个以上部门（单位）共同办理的事项，由同级政府或共同的行政主管机关确定一个部门（单位）牵头，会同其他部门（单位）制定实施方案，并明确每个工作流程的办理时限。

6、本市行政机关及相关单位承诺的办理时限原则上不高于本省同级行政机关及相关单位对同类事项的办理时限。行政机关及相关单位应当根据工作需要，定期调整办理时限；承诺的办理时限应当在受理申请时告知服务对象。

7、除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：行政机关及相关单位出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。

8、办理的事项依照法律或相关规定需经过听证、招标、拍卖、检验、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序，所需时间不计算在承诺时限内的，行政机关及相关单位应当将上述程序所需时间告知服务对象。

9、因特殊情况不能按时限办结需要延期的，应当由受理事项的部门（单位）负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规、规章规定的时限。

四、责任追究

（一）行政机关及相关单位工作人员违反“三项制度”规定，影响工作效能，侵犯服务对象正当权益的，依法追究直接责任人责任；情节严重、造成不良影响的，追究行政机关及相关单位主要负责人、分管负责人责任。

（二）责任追究坚持教育与惩处相结合，组织处理与纪律处分相结合的原则，根据过错原因、性质、程度、后果及行为人认错态度，单独或合并适用。

（三）有下列情形之一，应予追究行政机关、相关单位及工作人员责任：1、未按政务公开要求，向服务对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办部门（单位）和承办人的；2、违反服务承诺制相关要求造成不良影响的；3、不履行首问责任制，贻误办事时限、影响服务效果并造成不良后果的；4、违反限时办结制相关要求，造成不良后果的；5、对服务对象故意推诱刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；6、应当场办理而故意不当场办理以及对重大或紧急事项不及时协调解决的；7、其他违反“三项制度”的情形。

（四）对相关责任人视情节、后果轻重，可给予以下处理：1、效能告诫；2、责令作出书面检查；3、通报批评；4、责令公开道歉；5、停职检查；6、引答辞职、责令辞职、免职；对相关责任单位可给予以下处理：1、效能告诫；2、责令作出书面检查；3、通报批评；4、责令公开道歉。

（五）有下列情形之一的，应当从重追究：1、多次发生违反“三项制度”行为的；2、在责任追究过程中干扰、阻碍、不配合调查的；3、打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的；4、依照其他规定应当从重追究的。（六）严重违反“三项制度”，造成恶劣社会影响的依据

《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》、《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》相关规定进行党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。

（七）发现并及时主动纠正错误，有效避免损失或挽回影响的，可从轻、减轻或免予责任追究。

（八）对违反“三项制度”的相关负责人的责任追究，按照干部管理权限和规定程序，由责任人所在单位或相关职能部门作出处理决定。

（九）在作出责任追究处理决定之前，应当听取责任当事人的陈述和申辩；处理决定应当说明错误事实、处理理由和依据，并告知当事人依法享有的权利。

（十）责任当事人对责任处理决定不服的，可以自收到处理决定起15日内申请复核。其中对处分不服的，依照《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》和《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规的规定办理。复核中发现处理错误的，应当及时予以纠正。

五、工作措施

（一）加强组织领导。成立市绩效管理工作领导小组，负责全市推行“三项制度”工作的组织、协调和指导；领导小组办公室设在市监察局，负责具体实施的日常工作。各地、各部门和有关单位要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，成立或明确相应的领导机构和工作机构，建立健全工作机制，加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。

（二）积极稳妥推进。各地、各部门和有关单位要认真

制定出台“三项制度”的实施意见和年度实施方案，统筹部署、周密安排，切实将工作落到实处。实施方案包括：实施“三项制度”的总体要求、工作内容、重点任务、保障措施和推进时序等。在具体实施过程中，要结合我市正在开展的百姓办事“零障碍”工程、打造一流政务服务中心和加快电子政务内网建设以及规范行政权力网上公开透明运行等工作，采取有效措施，完善配套制度，保障“三项制度”各项任务的落实。不断创新工作思路、总结经验做法，健全长效机制。

（三）强化宣传教育。各地、各部门和单位要充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，大力宣传“三项制度”的重要意义、政策措施和有关内容，使社会和公众积极参与到“三项制度”的实施中来，不断提升公众的知晓率、参与度和满意度。要加强教育培训，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，增强职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。

（四）严格考核督查。各地、各部门和有关单位主要负责人作为实施“三项制度”工作的第一责任人，对本地区、本部门和本单位的实施工作负总责。市监察局作为“三项制度”的具体协调部门要切实履行职责，牵头抓好组织实施、考核监督等工作。市作风办、行政服务中心、法制办、政府督查室等部门和单位要按照职责分工，协同配合、齐抓共管，抓好工作落实和督促检查。要建立对“三项制度”执行情况的反馈和投诉渠道，主动接受群众监督和舆论监督。研究建立“三项制度”考评指标体系，并将考核情况作为绩效管理考核的重要内容。要加大责任追究和问责力度，切实维护政策的严肃性，树立廉洁高效、务实为民的政府形象，为实现“两快两带三先”目标作出新的更大的贡献。

中共徐州市委办公室 2012年9月10日印发